改善医患关系从服务开始

——安吉县第三人民医院改进医疗服务纪实

据网易和腾讯报导，今年上半年安徽、山西等省卫生行政部门，进行医疗机构群众满意度调查，群众最不满意的依然是服务态度。

同样，医疗机构或第三方多次开展病人对医院的期望内容调查，病人期望最强烈的始终是服务态度和服务质量。

公立医院服务态度问题似乎是普遍现象，这既有历史的、社会的原因，也有医院、医务人员的内部原因，医院应如何来破解其内部原因，改进服务，改善医患关系？安吉县第三人民医院为此率先进行了探索和实践。

改进服务，从改变观念做起

“医生的使命真的是治病救人吗？医务人员最大的敌人真的是疾病吗？医务人员最重要的本领是诊疗技术吗？”

　　“如果您还这样认为，您的观念还停留在60年代”。北大医学法学教授王岳老师这样说。

医生最大的使命不是治病救人，而是尽可能减轻患者的痛苦。医务人员最大的敌人不是疾病，而是自身心灵的冷漠，医务人员最重要的本领不是诊疗技术，而是与各色各样的人沟通的能力。

但是，一句“求医问药”的俗语，让多少年来医生心中根植下错误的优越感。而今，我们怎样让医生自己从“神坛”上走下来，俯下身去，用心而不是仅仅用技术，去帮助每一位病人？

安吉三院领导层及时转型管理方式，决定首先从转变医务人员观念开始，转变医疗服务质量。

2015年初，安吉三院邀请著名医学管理专家“人本位医疗模式”的创始人、美籍华人张中南教授及其专家组，对医务人员进行了为期三天的“人本位医疗”培训，随后就紧锣密鼓地实施起人本位医疗。

“人本位医疗”，就是摒弃以疾病为中心的“病本位医疗”的种种弊端，高度关注并满足病人就医过程的种种需求，尊重病人的心理感受和人格尊严。于是围绕“病人需要什么”，开展了一系列活动。

开展志愿者服务活动。每位职工利用半天休息日在院内为病人服务，在服务中看到、体会到病人就医的难处，认识自己平时工作的不足，从而设身处地为病人着想，发自内心地改变服务态度。

开展人本位提案比赛。各科室开展大讨论，深入寻找自身在管理、服务方面存在的问题，并提出整改措施和完成时间，于五一二护士节开展人本位提案比赛，随后将这些人本位措施一一落实。每一个建议都是围绕病人，每一项措施都温暖人心。

通过人本位医疗的实施，渐渐将“服务”二字种进了医务人员心中，医务人员学会了去了解病人的感受，关心病人的需求，眼里、心里装的是人而不再是病。

改善关系，利人也利己

10月16日晚的一张照片，在安吉三院医务人员中迅速流传，在这个乍寒的秋夜，温暖了许多颗心。照片中，夜晚的病房里，柔和的灯光下，一名年轻医生俯下身子拉着病床上白发老人的手，亲密如祖孙。这位80多岁的老人有阿尔茨海默病（俗称老年痴呆症），听力基本丧失。老人不停地嚷嚷、骂人，吵得同病房的人无法入睡，谁也没有办法让她平静。这名年经的男医生，紧紧地拉着她的手，微笑地注视她，静静地听她报怨和诉说。老人听不见，医生是外地人听不懂老人的方言，然而就是这种奇特的交流方式，让倔强的老人家平静下来，满足地睡去。这一幕征服了所有在场的人，什么沟通的技巧和经验，都敌不过一个真诚！

是的，当我们真诚去对待，用心去帮助，得到收获的总是双方。

三院儿科的医护人员，主动研究儿童心理，把病房布置得像幼儿园，在诊疗活动中与孩子以贴笑脸、做游戏等方式亲切互动，使儿科病房少了哭闹、多了欢笑，医护人员的工作也变得轻松愉快了。

三院有着湖州市县级医院最先进的磁共振和CT，因为病人多，磁共振检查要预约排队，医生开检查单时抱歉地说一句“我院磁共振检查要预约，你今天可能做不上，不好意思要让你多跑一趟了”，就化解了病人心底的烦躁，少了许多抱怨和纠纷。

冬天，B超室将耦合剂加热，让病人不用再忍受B超时冰冷的液体；诊治医生将听诊器放在手心捂暖后再放到病人身上去听；护士在护理病人前将手烘暖，……。一个个人性化的细节，在温暖病人的同时，也让医务人员的工作变得顺利，心情变得愉快。

当我们的肢体语言、我们的眼神、我们的心给予病人及家属信任和慰藉，我们治疗和关注的是得病的人，而不仅仅是这个病，我们的工作会变得更加有意义，更用成就感。

播种真情，收获感动

今年年初五的傍晚，安吉三院内一科当班医护人员及医院总值班，为了安抚一名情绪失控的病人，错过了食堂晚餐时间。大家正自嘲着是减肥免餐还是泡面大战时，医院的老病人胡老伯和他老伴，来探望住院病人，正好看到了这一幕。80多岁的老两口，冒着寒风寻遍孝丰的大街小巷，终于买到了饭菜，亲自送到医护人员手中：“过年饭店都没开，买不到好菜，你们将就着趁热吃吧，可不能饿着。”这四菜一饭，将温暖这些医生护士整个的职业生涯！

新年的第一次会议上，三院办公室主任把这个小故事说给大家听，立即引出无数的感人故事。内二科的郑艳医师坐月子时，一个老病人，一个长年疾病缠身的老人，从山里挑来一担子红糖、鸡蛋、面条等农村传统的产妇营养品，那一刻，最爱笑的郑医师第一次在她的病人面前流泪了。儿科的一名小病人药物过敏皮肤起红疹，家长不了解过敏是体质差异，认为是药物原因，向医院要说法，但在投诉过程中不停地强调“医生是好的，护士也很好，不怪医生”，唯恐给医生护士带来麻烦。一位患者家属给院长写信，要求给医生加薪。

生老病死是自然规律，无论医疗技术发展到怎样的程度，都不可能改变这个规律。当努力救治后，仍然有许多病人离我们而去，家属伤心，医务人员也非常失落。2015年5月12日，护士节，安吉三院内一科收到一份非常特别的礼物——年初在内一科病逝的老人的家属送来鲜花，感谢医护人员在老人病重期间的救治和关怀！如果说痊愈的病人赠送锦旗，给医务人员的是鼓舞和成就感，那么这束鲜花更是给医务人员最大的肯定和最强的动力！

医患相依，我们共同努力

网络上一则《一个花生米的故事》，让医务人员心碎，也对社会敲响了警钟。大家听说过，小儿气道异物的事是很多的，经常有小孩气道梗阻，有花生米、果冻、食物残渣等，如果有幸未将气道完全堵死，还有机会手术取出异物。故事说的是某市实力最强的一家医院，有专门的急诊气管镜医师，当地120接到的小儿气道异物病人都迅速送到这家医院，使很多小孩得以死里逃生。但是有一年，一个花生米误入气道的孩子送到医院后没来得及手术就死了，家属在医院里闹了10天，最后医院被迫赔钱，并停止了气管镜检查。这是一种多么可怕的情况，以后每年都要发生好几例的小儿气道异物怎么办？

医和患，原本是同一战壕里的战友，惟有相互配合，才能最大限度地战胜病魔。一次医患冲突就可能毁了一个或数个医生的职业热情，医患关系紧张甚至敌对，则是一个巨大的社会悲剧，而为这个悲剧买单的将是每一个社会人。

要改变这种状况，重新建立起一种良性的循环，一定需要有一方先伸出手来。可喜的是安吉县第三人民医院率先对此进行反思，并努力寻找改善的途径，而提高服务质量无疑是最好的友善方式。

改善服务，必须以真诚为基础。从以上的小故事中，我们看到了真诚的力量，看到了医患之间隔阂的消除。我们也相信，只要付出真诚和热情，终究能赢得病人的信任和支持。

我们每个人或多或少都会做几次病人，医务人员改善服务，善待病人，也是善待自己；病人尊重医务人员，也是尊重自己和生命。医患本是唇齿相依，消除医患关系紧张状态，化解矛盾，改善关系，还需双方共同努力！